Maja Schneider
Maja Schneider ist Trainerin, Coach und Gründerin von Smiling Customer. In den 90er-Jahren begann sie ihre Hotelkarriere am Breidenbacher Hof in Düsseldorf und entdeckte dort ihre Leidenschaft für exzellenten Service. Seit 2006 unterstützt sie Hotels dabei, ihre Servicequalität zu verbessern und Mitarbeitende Führungskräfte in ihrer Entwicklung zu begleiten.
Jeder, der im Hotel arbeitet, kennt sein Metier und die dazugehörigen Arbeitsabläufe meist sehr genau. Effiziente Prozesse sind wichtig, damit ein Betrieb reibungslos funktioniert und Gäste zuverlässig betreut werden können.
Hotelmitarbeiter jonglieren täglich eine Vielzahl von Aufgaben, darunter:
Diese Routinen sind das Rückgrat eines gut funktionierenden Hotelbetriebs und wichtig für einen reibungslosen Ablauf – aus Sicht der Mitarbeiter.
Bei aller Effizienz darf eine zentrale Perspektive nicht verloren gehen:
die Perspektive des Gastes.
Denn exzellenter Service entsteht nicht allein durch perfekte Abläufe – sondern durch das Gefühl, gesehen, verstanden und willkommen zu sein.
Stellen Sie sich vor: Sie reisen als Gast in einem Hotel an.
Vielleicht lagen fünf Stunden Autofahrt hinter Ihnen. Der Verkehr war anstrengend, das Navigationssystem hat Sie kurz vor dem Ziel im Stich gelassen und der Koffer hat die letzten Meter mehr gezogen als gerollt.
Dann betreten Sie die Lobby. Und genau jetzt entsteht der erste Eindruck:
Es sind oft nur wenige Sekunden, die darüber entscheiden, wie sich ein Gast willkommen fühlt.
Was könnte Ihren Aufenthalt als Gast unvergesslich machen?
Vielleicht ist es der herzliche Empfang an der Rezeption nach einer langen Anreise. Ein Lächeln, das signalisiert: „Hier dürfen Sie ankommen und entspannen.“
Vielleicht ist es die Aufmerksamkeit eines Mitarbeitenden, der nicht nur den Check-in abwickelt, sondern fragt, ob alles gut funktioniert hat. Oder ein persönlicher Tipp für eine lokale Sehenswürdigkeit, ein Restaurant oder eine schöne Aktivität in der Umgebung.
Es sind genau diese kleinen Momente, in denen sich entscheidet, ob ein Gast sich einfach nur gut versorgt fühlt – oder wirklich willkommen und wertgeschätzt.
Die entscheidende Frage lautet:
Was würde mich selbst als Gast glücklich machen?
Stellen Sie den Gast in den Mittelpunkt und geben Sie ihm das Gefühl, willkommen, verstanden und geschätzt zu sein.
Im hektischen Hotelalltag besteht die Gefahr, dass Abläufe wichtiger werden als der Mensch dahinter.
Der Check-in funktioniert. Das Frühstück läuft reibungslos. Das Zimmer ist perfekt vorbereitet.
Doch guter Service bedeutet mehr als reine Funktionalität. Gäste möchten sich nicht nur versorgt, sondern wahrgenommen fühlen.
Jeder Gast bringt seine eigene Geschichte mit: Erwartungen, Bedürfnisse, Vorfreude oder vielleicht auch Stress und Sorgen. Mitarbeitende, die diese Perspektive verstehen und darauf eingehen, schaffen echte Gastfreundschaft.
Am Ende erinnern sich die Gäste selten nur an ein perfekt vorbereitetes Zimmer. Sie erinnern sich daran, wie sie sich gefühlt haben.
Letztlich geht es darum, die Balance zwischen reibungslosen Abläufen und persönlicher Gastfreundschaft zu finden. Denn Prozesse und Standards sind wichtig – aber erst die menschlichen Momente machen Service wirklich erlebbar.
Indem Sie den Fokus auf den Gast legen und seine Perspektive einnehmen, schaffen Sie nicht nur funktionierende Abläufe, sondern echte Erlebnisse. Denn am Ende sind es die besonderen Momente und die persönliche Ansprache, die Gäste dazu bewegen, wiederzukommen und ein Hotel weiterzuempfehlen.
Genau diese Verbindung aus Professionalität, Empathie und Gastorientierung macht den Unterschied – für Gäste, Mitarbeitende und den langfristigen Erfolg eines Hotels.
Exzellenter Service entsteht nicht von allein. Er ist das Ergebnis einer gelebten Servicekultur, klarer Standards und Mitarbeitender, die verstehen, welchen Einfluss ihr eigenes Verhalten auf das Gästeerlebnis hat.
Smiling Customer unterstützt Hotels und Dienstleistungsunternehmen dabei, diese Haltung im Team zu verankern. In praxisnahen Seminaren und Coachings rund um Servicequalität, Gastorientierung und Mitarbeiterentwicklung werden konkrete Situationen aus dem Hotelalltag reflektiert und gemeinsam Lösungen erarbeitet.
Dabei geht es nicht um theoretische Vorgaben, sondern darum, Mitarbeitende zu sensibilisieren, Perspektiven zu wechseln und aus guten Abläufen echte Gastfreundschaft entstehen zu lassen.
Sie möchten weitere praktische Ideen für Ihren Hotelalltag?
Im Buch „44 Impulse für exzellenten Service“ bündelt Maja Schneider zahlreiche Tipps und Werkzeuge, mit denen Führungskräfte und Mitarbeitende Servicequalität Schritt für Schritt weiterentwickeln können.
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