Maja Schneider
Maja Schneider ist Trainerin, Coach und Gründerin von Smiling Customer. In den 90er-Jahren begann sie ihre Hotelkarriere am Breidenbacher Hof in Düsseldorf und entdeckte dort ihre Leidenschaft für exzellenten Service. Seit 2006 unterstützt sie Hotels dabei, ihre Servicequalität zu verbessern und Mitarbeitende Führungskräfte in ihrer Entwicklung zu begleiten.
„Unsere Gäste sollen begeistert sein – warum setzen meine Mitarbeiter die einfachsten Standards trotzdem nicht um?“
Ein perfektes Gästeerlebnis entsteht durch viele kleine Momente: ein aufmerksamer Blick, eine freundliche Begrüßung oder die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen.
Doch gerade in der Hotellerie kennen viele Führungskräfte folgende Situation: Die eigenen Serviceansprüche sind klar formuliert, Standards wurden kommuniziert – und trotzdem werden einfache Dinge im Alltag immer wieder übersehen.
Warum bleibt die Serviette auf dem Boden liegen? Warum wird ein Gast nicht aktiv angesprochen? Warum müssen Führungskräfte ihr Team an manche Aufgaben immer wieder erinnern?
Die schnelle Antwort lautet oft: „Der Mitarbeiter ist nicht aufmerksam genug“ oder „Es fehlt an Motivation“. Doch die Realität ist häufig komplexer.
„Gästebegeisterung und Serviceorientierung stehen bei uns an erster Stelle. Aber warum passieren die einfachsten Dinge trotzdem immer wieder? Warum wird zum Beispiel eine heruntergefallene Serviette übersehen, obwohl doch jeder weiß, wie wichtig solche Details für das Gästeerlebnis sind?“
Solche oder ähnliche Fragen hören wir bei Smiling Customer in Gesprächen mit Hoteliers immer wieder.
In unseren Hotelseminaren mit Mitarbeitenden stellen wir immer wieder fest: Die meisten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Hotellerie identifizieren sich mit ihrem Beruf, ihrem Team und ihrem Unternehmen. Sie möchten gute Gastgeber sein, bringen fachliche und kommunikative Fähigkeiten mit und sind stolz darauf, ihren Gästen einen besonderen Aufenthalt zu ermöglichen.
Warum führen Hinweise der Führungskraft nicht immer zu einer nachhaltigen Veränderung? Die Antwort liegt häufig nicht in fehlender Bereitschaft, sondern in der Art und Weise, wie Kommunikation und Feedback gestaltet werden. Denn der Ton macht die Musik: Die Art, wie Führungskräfte mit ihren Mitarbeitenden umgehen, beeinflusst maßgeblich, wie diese wiederum mit Gästen umgehen.
Die entscheidende Frage ist nicht, ob Führungskräfte Fehlverhalten ansprechen sollten – sondern wie sie es tun.
Natürlich müssen Mitarbeitende auf Situationen hingewiesen werden, in denen Standards nicht eingehalten werden. Doch eine spontane Zurechtweisung zwischen Tür und Angel führt häufig nicht zum gewünschten Ergebnis.
Gerade im stressigen Hotelalltag bleibt oft wenig Raum für Reflexion: Die Küche läuft auf Hochtouren, Gäste warten und der nächste Handgriff steht bereits an. Ein kurzer Hinweis im Vorbeigehen wird zwar wahrgenommen, aber der eigentliche Zusammenhang dahinter bleibt häufig unklar.
Der Mitarbeitende versteht möglicherweise, was er anders machen soll – aber nicht unbedingt, warum dieses Verhalten wichtig ist und welche Auswirkungen es auf das Gästeerlebnis hat.
Im schlimmsten Fall entsteht Unverständnis oder eine innere Abwehrhaltung. Die Kritik wird nicht als Chance zur Verbesserung wahrgenommen, sondern als kurzfristige Korrektur einer einzelnen Situation. Frei nach dem Motto: ‚Welche Laus ist dem Chef denn heute über die Leber gelaufen?‘
Das Ergebnis: Die gewünschte Veränderung bleibt aus. Auch beim nächsten Mal bleibt die Serviette liegen.
Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter wie die Menschen, die sie sind. Sie haben kluge und engagierte Menschen eingestellt, die lernen und sich weiterentwickeln möchten.
Eine wirksame Möglichkeit, Mitarbeitende auf Verbesserungsmöglichkeiten hinzuweisen, ist ein professionelles Feedbackgespräch. Entscheidend ist dabei nicht nur der Inhalt der Rückmeldung, sondern vor allem die Art und Weise, wie sie vermittelt wird. Dabei wird der betroffene Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin zeitnah und während einer ruhigen Arbeitsphase zu einem Vier-Augen-Gespräch gebeten. Achtung: Stellen Sie sicher, dass sich alle Beteiligten inzwischen beruhigt haben.
Wichtig dabei:
Kritikpunkte sollten immer möglichst konkret formuliert werden. Führungskräfte sollten zunächst beschreiben, was sie beobachtet haben – ohne das Verhalten direkt zu bewerten. Anschließend kann gemeinsam besprochen werden, welche Auswirkungen eine Situation auf Gäste, Kollegen oder das Team hat.
Ein wertschätzendes Mitarbeitergespräch bedeutet auch, die Perspektive des Gegenübers einzubeziehen. Mitarbeitende sollten die Möglichkeit bekommen, ihre Sichtweise zu schildern und ihr eigenes Verhalten zu reflektieren. Denn nur wenn ein Mitarbeiter bzw. eine Mitarbeiterin versteht, warum eine Veränderung notwendig ist, kann er oder sie das eigene Verhalten langfristig anpassen.
Erfahrungsgemäß führt diese Vorgehensweise in den meisten Fällen zum gewünschten Erfolg.
Unsere Erfahrung aus Seminaren mit Hotelteams zeigt: Gerade vermeintlich schwierige Fälle überraschen häufig mit großem Engagement, wertvollen Ideen und eigenen Lösungsvorschlägen – wenn der richtige Rahmen geschaffen wird.
Mitarbeitende, bei denen Führungskräfte manchmal das Gefühl haben, nicht weiterzukommen, verfügen häufig über deutlich mehr Potenzial als zunächst vermutet.
Unsere Erfahrung aus der Arbeit mit Hotelteams zeigt: Das Verständnis für Serviceorientierung und Gastgeberrolle ist bei vielen Mitarbeitenden grundsätzlich vorhanden. Häufig fehlt jedoch der Blick für die eigene Wirkung nach außen und dafür, welchen Einfluss kleine Handlungen auf das Gästeerlebnis haben.
Ob eine übersehene Serviette auf dem Boden oder ein fehlender Blickkontakt mit einem Gast – oft sind es kleine Situationen, die den Unterschied zwischen durchschnittlichem und herausragendem Service ausmachen.
Mit den richtigen Impulsen, praxisnahen Übungen und einer wertschätzenden Begleitung lassen sich viele dieser Stellschrauben bewegen. So entwickeln sich Mitarbeitende Schritt für Schritt zu Gastgebern, die Verantwortung übernehmen und aktiv zum Gästeerlebnis beitragen.
Unsere Position als externer Trainer verschafft uns in den Seminaren per se eine natürliche Akzeptanz. Die neutrale Perspektive ermöglicht offene Gespräche. In diesem Rahmen fühlen sich die Teilnehmer unbeobachtet – vor allem von ihren Vorgesetzten.
Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist dabei die richtige Kommunikation im Vorfeld. Wenn Führungskräfte das Seminar nicht als Kontrolle, sondern als Chance zur gemeinsamen Weiterentwicklung vermitteln, entsteht von Beginn an eine offene Atmosphäre.
Mitarbeitende verstehen Smiling Customer nicht als „Bewertung von außen“, sondern als Unterstützung dabei, eigene Herausforderungen zu reflektieren und gemeinsam Lösungen zu entwickeln.
Diese Ansprache führt dazu, dass während der Seminare eine offene und positive Grundstimmung herrscht. Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen arbeiten aktiv mit, sind kreativ und schildern ihre Standpunkte, Gedanken und Ideen zu den alltäglichen beruflichen Herausforderungen.
Anhand erprobter Methoden und einer Schatztruhe voller Erfahrungen führen wir die Teilnehmer anschließend durch das Seminar. In Form von Workshops erarbeiten sie gemeinsam im Team die Lösungen zu verschiedenen Aufgaben.
Im Mittelpunkt steht dabei immer eine zentrale Frage: Wie schaffen wir es, aus Gästen begeisterte Stammgäste zu machen?
Kritikgespräche mit Mitarbeitern gehören zum Alltag. Sie sind wichtig, um unerwünschte Verhaltensweisen anzupassen und zu korrigieren. Damit Feedback nachhaltig wirkt, sollten Situationen nicht spontan zwischen Tür und Angel angesprochen werden. Stattdessen braucht es einen passenden Rahmen, eine klare Kommunikation und einen respektvollen Austausch auf Augenhöhe.
Gleichzeitig ist – trotz Kritik – auf eine respektvolle und wertschätzende Gesprächsführung zu achten. Schnellschüsse ‚mal eben so zwischendurch‘ sind tunlichst zu vermeiden.
Mitarbeiterführung, Kommunikation und Servicequalität entscheiden maßgeblich darüber, wie Gäste ein Hotel erleben. Genau hier setzt Smiling Customer an und bietet individuelle Hotel-Seminare, Mitarbeiterschulungen und Führungskräftetrainings für Hotels und Dienstleistungsunternehmen an.
Trainerin Maja Schneider unterstützt Hotels und Dienstleistungsunternehmen dabei, Teams weiterzuentwickeln, Führung zu stärken und aus Mitarbeitenden engagierte Gastgeber zu machen.
In individuellen Hotel-Seminaren werden keine theoretischen Standardlösungen vermittelt. Stattdessen stehen konkrete Situationen aus dem Arbeitsalltag im Mittelpunkt:
Sie möchten die Servicequalität in Ihrem Hotel verbessern oder Ihr Team gezielt weiterentwickeln? Wir beraten Sie gerne.
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