Maja Schneider
Maja Schneider ist Trainerin, Coach und Gründerin von Smiling Customer. In den 90er-Jahren begann sie ihre Hotelkarriere am Breidenbacher Hof in Düsseldorf und entdeckte dort ihre Leidenschaft für exzellenten Service. Seit 2006 unterstützt sie Hotels dabei, ihre Servicequalität zu verbessern und Mitarbeitende Führungskräfte in ihrer Entwicklung zu begleiten.
Die Lobby ist voller Leben. Gäste checken ein und aus, Telefone klingeln, und das Team an der Rezeption gibt alles, um jedem Gast ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.
Mittendrin: Lisa. Eine engagierte Rezeptionistin, die routiniert zwischen Telefon, Rechner und Gast jongliert – bis sich die Situation plötzlich zuspitzt. Mehrere Gäste möchten gleichzeitig einchecken, das Telefon klingelt ununterbrochen und ein VIP-Gast wartet auf die Erfüllung besonderer Wünsche.
Lisa gibt ihr Bestes. Doch auch die engagiertesten Mitarbeitenden kommen irgendwann an ihre Grenzen.
Bevor die Situation eskaliert, passiert etwas Entscheidendes: Martin Becker, Rooms Division Manager, erkennt die Herausforderung und handelt.
Er übernimmt kurzerhand das Telefon, begrüßt ankommende Gäste und kümmert sich um die besonderen Wünsche des VIP-Gastes. Ohne große Worte, ohne Aufmerksamkeit für sich selbst – er packt einfach mit an.
Für Lisa ist diese Unterstützung mehr als eine kurzfristige Entlastung. Sie vermittelt eine wichtige Botschaft:
Du bist nicht allein. Dein Team und deine Führungskraft stehen hinter dir.
Nachdem der Ansturm vorbei ist, nimmt sich Herr Becker Zeit für ein kurzes Gespräch. Er lobt Lisa für ihre Haltung unter Druck – und fragt, ob es Bereiche gibt, in denen sie sich mehr Unterstützung wünscht.
Diese kleine Geste hinterlässt Wirkung: Lisa fühlt sich gesehen, wertgeschätzt und ernst genommen. Genau dieses Gefühl stärkt Motivation, Vertrauen und die Bereitschaft, weiterhin ihr Bestes zu geben.
Was Martin Becker in diesem Moment tut, klingt simpel – ist aber alles andere als selbstverständlich. Er agiert nicht nur als Manager, der delegiert und kontrolliert. Er zeigt Präsenz, Empathie und die Bereitschaft, selbst mit anzupacken.
Moderne Führung bedeutet weit mehr, als Aufgaben zu verteilen, Ergebnisse zu kontrollieren oder Entscheidungen zu treffen. Führungskräfte geben Orientierung, schaffen Vertrauen und entwickeln ihre Teams weiter.
Gerade in der Hotellerie spielt Führung eine entscheidende Rolle. Eine Führungskraft beeinflusst dabei maßgeblich:
Gute Führung beginnt deshalb mit der Fähigkeit, Menschen wahrzunehmen und zu verstehen.
All das klingt einleuchtend. Und trotzdem: In der Praxis ist gute Führung alles andere als einfach. Sie erfordert Erfahrung, Methoden und vor allem die Bereitschaft, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Gerade neue Führungskräfte stehen vor vielen Herausforderungen: Sie müssen Erwartungen erfüllen, Entscheidungen treffen, Konflikte lösen und gleichzeitig ihr Team motivieren und weiterentwickeln.
Die gute Nachricht: Führung ist erlernbar.
Genau deshalb ist Führungskräfteentwicklung ein wichtiger Bestandteil erfolgreicher Unternehmen. Qualifizierte Hotel-Seminare zu Themen wie “Erfolgreiche Führung” oder “Teambuilding” helfen dabei, die eigene Wirkung zu schärfen und das Team gezielt weiterzuentwickeln.
Eine starke Führungskraft führt nicht über die Köpfe des Teams hinweg, sondern nutzt die Erfahrung und Perspektiven der Mitarbeitenden.
Gerade in der Hotellerie verfügen Mitarbeitende über wertvolles Wissen aus dem direkten Kontakt mit Gästen. Werden sie in Entscheidungen einbezogen, entstehen Lösungen, die näher an der Praxis sind – und gleichzeitig steigt die Identifikation mit dem gemeinsamen Ziel.
Wenn Mitarbeitende etwa bei der Entwicklung neuer Servicekonzepte eigene Ideen einbringen können, entstehen nicht nur innovative Lösungen – sie werden auch mit mehr Überzeugung und Engagement umgesetzt. Das Gemeinschaftsgefühl wächst, und jeder kann seine Stärken optimal einbringen.
Motivierte Mitarbeitende sind kein Zufall. Sie entstehen durch eine Führungskultur, in der Menschen gesehen, unterstützt und entwickelt werden.
Führungskräfte, die als Vorbilder agieren, ihre Teams aktiv unterstützen und echte Wertschätzung zeigen, schaffen ein Arbeitsumfeld, in dem Menschen nicht einfach funktionieren – sondern mit Herzblut dabei sind. Sie handeln engagiert, übernehmen Verantwortung und konzentrieren sich voll und ganz auf die Bedürfnisse der Gäste.
Denn am Ende entscheidet nicht nur der einzelne Service-Moment über die Gästeerfahrung – sondern die Menschen dahinter.
In ihrem Buch „44 Impulse für exzellenten Service“ bündelt Maja Schneider praxisnahe Tipps und konkrete Ideen, die sich direkt im Hotelalltag umsetzen lassen.
Das Buch eignet sich für Führungskräfte und Mitarbeitende, die Servicequalität weiterentwickeln und Gäste nachhaltig begeistern möchten.
Trainerin Maja Schneider begleitet Hotels und Dienstleistungsunternehmen mit praxisnahen Seminaren, Workshops und Coachings rund um Mitarbeiterführung, Kommunikation, Motivation und Servicequalität.
Dabei stehen keine theoretischen Standardlösungen im Mittelpunkt. Stattdessen arbeitet Smiling Customer mit konkreten Situationen aus dem Arbeitsalltag:
Sie möchten Ihre Führungskräfte stärken? Wir beraten Sie gerne.
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