Maja Schneider
Maja Schneider ist Trainerin, Coach und Gründerin von Smiling Customer. Ihre Leidenschaft für exzellenten Service entdeckte sie am Breidenbacher Hof in Düsseldorf. Seit 2006 unterstützt sie Hotels und andere Dienstleister in Deutschland und Österreich mit Mystery Checks, Seminaren und Coachings. Dabei begleitet sie Mitarbeitende und Führungskräfte in ihrer Entwicklung.
Ein sogenannter Mystery Guest Check oder Mystery Guesting hilft Hotels dabei, sich zu verbessern, und zwar vor allem in puncto Servicequalität. Das bringt frischen Wind in die internen Abläufe.
Ein Hotel kann jeden Tag alles richtig machen und trotzdem ahnt niemand im Haus, dass die Rezeption um 22 Uhr unbesetzt ist und der Gast keine Notrufnummer kennt.
Das ist keine Nachlässigkeit, sondern Betriebsblindheit. Wer sein Haus jeden Tag von innen sieht und im operativen Geschäft steckt, kann kaum noch einschätzen, wie es von außen wirkt. Je länger ein Betrieb besteht und je weniger neue Mitarbeitende dazukommen, desto größer wird diese Lücke. Und Gäste sagen selten, was ihnen aufgefallen ist. Sie schreiben es später ins Bewertungsportal oder kommen einfach nicht wieder.
Genau solche Lücken deckt ein Mystery Check auf. Ich mache das seit 2006, bin seit 2010 beim DEHOGA und seit 2013 beim Fachverband Hotellerie der WKO Österreich als Hoteltesterin akkreditiert. In diesem Beitrag erkläre ich, wie ein Mystery Check im Hotel tatsächlich abläuft, was dabei geprüft wird und, das wird oft vergessen, was ein Hotel anschließend mit den Ergebnissen anfängt.
In einem Mystery Check/Mystery Guesting wird die Qualität eines Hotels überprüft, indem ein Hoteltester dort einen Testaufenthalt durchführt.
Ein Mystery Check (auch Mystery Guesting oder Mystery Guest Check genannt, die Begriffe meinen dasselbe) ist ein anonymer Testbesuch. Eine geschulte Testerin oder ein geschulter Tester bucht, reist an, übernachtet, isst, nutzt den Spa und checkt wieder aus, wie ein ganz normaler Gast. Der Unterschied: Dabei wird systematisch anhand einer Checkliste erfasst, was funktioniert und was nicht. Das Team weiß nichts davon, und genau das macht die Beobachtung ehrlich. Bei Smiling Customer übernehme ich den Testbesuch selbst oder eine meiner erfahrenen Testerinnen, je nach Region, Haus und Aufgabenstellung.
Im Rahmen der Deutschen Hotelklassifizierung (DEHOGA) und der österreichischen Klassifizierung (WKO) ist das Mystery Guesting durch einen akkreditierten Anbieter außerdem ein anerkanntes Qualitätsinstrument. Hotels können damit Punkte für die Sterne-Einstufung sammeln.
Ein Check besteht nicht nur aus dem Aufenthalt. Der eigentliche Wert entsteht vorher und nachher.
1. Schwerpunkte festlegen. Vor dem Check spreche ich mit der Direktion: Worauf soll ich besonders achten? Gibt es bekannte Baustellen, neue Mitarbeitende, einen neuen Restaurant-Chef? Auf dieser Basis entsteht eine projektspezifische Checkliste. Sie richtet sich, ganz wie gewünscht, nach dem DEHOGA-Klassifizierungskatalog beziehungsweise den WKO-Kriterien der jeweiligen Sterne-Kategorie oder nach den eigenen Standards des Hauses.
2. Der Aufenthalt. In der Regel ein oder zwei Übernachtungen, abhängig von der Größe des Hauses und davon, wie viele Abteilungen und Outlets getestet werden sollen. In dieser Zeit erlebe ich beziehungsweise erlebt die Testerin oder der Tester das Haus vollständig: Website und Buchung, den Anruf vorab, Check-in, Zimmer, Housekeeping, Frühstück, Abendessen, Bar, Terrasse, Spa, öffentliche Bereiche, Check-out. Dabei werden bewusst Fragen gestellt, die ein echter Gast stellen würde, nach dem Late-Check-out, nach einem Fahrradverleih, nach der Massage-Verfügbarkeit.
3. Die Auswertung. Danach erhält das Hotel zwei Dokumente: die ausgefüllte Checkliste mit jeder einzelnen Beobachtung (bei einem 4-Sterne-Haus sind das rund 300 Kriterien auf 18 Seiten) und einen Bericht, der die Stärken und Auffälligkeiten je Bereich zusammenfasst, mit Fotos und konkreten Empfehlungen. Jedes Kriterium wird auf einer vierstufigen Skala bewertet: hervorragend, gut, akzeptabel, verbesserungswürdig. Aus den Bewertungen entsteht ein Prozentwert je Bereich, der spätere Checks vergleichbar macht.
4. Das Gespräch. Ein Bericht allein verändert nichts. Deshalb folgt, je nach Paket, eine gemeinsame Auswertung mit den Führungskräften, ein Inhouse-Training oder ein Coaching-Tag. Erst dort werden aus Beobachtungen Maßnahmen.
Welche Pakete es gibt und was sie umfassen, steht auf der Leistungsseite.
Meine Checkliste für ein 4-Sterne-Hotel gliedert sich in diese Bereiche:
Wichtig: Die harten Kriterien, ist die Ersatzrolle da, funktioniert der Föhn, sind schnell abgehakt. Den Unterschied machen die weichen: Wird der Gast mit Namen angesprochen? Fragt jemand beim Frühstück, ob alles da ist? Wird das leere Weinglas bemerkt?
Im März 2026 habe ich ein familiengeführtes 4-Sterne-Hotel in den österreichischen Alpen getestet. Zwei Übernachtungen, Kriterienkatalog nach WKO-Standard. Das Ergebnis: 90 % insgesamt, mit Spitzenwerten von 94 % bei Zimmer und Bad sowie im Spa. Ein herausragendes Haus mit einem Team, das echte Herzlichkeit lebt. Der Hoteldirektor war ständig präsent, das Restaurant arbeitet „nicht mit Nummern, sondern mit Persönlichkeiten“, wie mir ein Mitarbeiter sagte.
Und trotzdem: Selbst bei 90 % gab es Befunde, die kein Gästebewertungsportal jemals zeigen würde.
Sicherheit an der Rezeption. Beim Check-in wurde mir nicht gesagt, dass die Rezeption ab 22 Uhr unbesetzt ist und wo ich im Notfall anrufe. Das erfuhr ich zufällig am Abend. Als ich am nächsten Tag ohne Zimmerkarte an die Rezeption kam, bekam ich ohne jede Rückfrage eine neue Karte für „mein“ Zimmer. Die Mitarbeiterin wusste nicht, ob ich wirklich der Gast von 205 war. Das ist kein Freundlichkeits-, sondern ein Sicherheitsthema. Und es fiel niemandem im Haus auf, weil es im Alltag immer gut ging.
Zusatzverkauf im Restaurant. Der Service war freundlich, kompetent, das Essen hervorragend. Aber: Niemand fragte nach Wasser, niemand bemerkte mein leeres Weinglas ab dem Hauptgang, niemand bot einen Espresso zum Dessert an. Nur ein einziger Mitarbeiter im ganzen Aufenthalt hat aktiv verkauft. Hier liegt bares Geld auf dem Tisch, jeden Abend.
Sauberkeit auf den zweiten Blick. Das Zimmer war exzellent. Auf den zweiten Blick: ein extrem schmutziges Wasserglas, ein staubiges Weinglas, ein zerknautschtes Spannbettlaken unter dem Bettläufer. Auf der Terrasse an beiden Tagen fleckige Tischdecken, auf die die Speisekarte direkt gelegt wurde. Einzeln Kleinigkeiten, zusammen das, was ein anspruchsvoller Gast sich merkt.
Dazu kamen Details, die ein Haus mit diesem Anspruch schlicht nicht braucht: ein Chatbot, der so viele Daten abfragt, dass man lieber eine E-Mail schreibt; eine Willkommens-Mail mit falscher Anrede; ein Frühstücksbuffet, das ab 9:45 Uhr nicht mehr nachgelegt wurde.
Das Team hat diese Punkte im Debrief nicht als Kritik empfunden, sondern als Geschenk, weil jeder einzelne sofort lösbar war.
Wer viele Häuser testet, sieht Muster. Diese fünf tauchen immer wieder auf, unabhängig von Sterne-Kategorie und Region:
Keiner dieser Punkte ist ein Zeichen für ein schlechtes Hotel. Es sind Zeichen für Routine, und Routine sieht man von innen nicht.
Der einmalige Mystery Check ist eine Standortbestimmung. Er passt, wenn ein Hotel vor der Klassifizierung steht, eine neue Führung übernommen hat, ein Umbau abgeschlossen ist oder sich Beschwerden häufen und niemand weiß, warum. Manche Häuser buchen genau einen Check, arbeiten die Ergebnisse ab, und das reicht für einen echten Sprung.
Der regelmäßige Check, typischerweise zwei bis vier pro Jahr, macht Entwicklung messbar. Weil die Checkliste gleich bleibt, lassen sich die Prozentwerte je Bereich vergleichen: Ist der Zusatzverkauf nach dem Training wirklich besser geworden? Hält die Sauberkeit auch in der Hochsaison? Ich nenne das Mystery Monitoring. Ein Vorteil, den viele Häuser nutzen: Nicht jeder Termin muss ein Check sein. Wer sieht, dass die Befunde sich wiederholen, wandelt einen Check-Termin in einen Trainingstag um. Das ist oft der wirksamere Schritt.
Welche Variante passt, hängt vom Ziel ab. Beides ist richtig, solange die Ergebnisse nicht in der Schublade landen.
Die Methode, anonym testen, strukturiert dokumentieren, gemeinsam auswerten, ist nicht auf Hotels beschränkt. Ich habe Mystery Checks für Thermen und Bäder, Banken, Versicherungsagenturen und Rechtsanwaltskanzleien durchgeführt. Überall dort, wo Menschen von Menschen bedient werden, stellen sich dieselben Fragen: Wie werde ich empfangen? Wie lange warte ich? Fühlt sich jemand zuständig?
Bei Smiling Customer beginnt ein Mystery Quick Check bei 720 € netto, ein umfassender Mystery Check bei 980 € netto, jeweils zuzüglich Reisekosten; die Hotelkosten vor Ort übernimmt das Haus. Der Endpreis hängt von der Anzahl der Übernachtungen und der zu testenden Bereiche ab. Pakete mit persönlicher Auswertung, Inhouse-Training oder Coaching-Tag stelle ich individuell zusammen.
Ein bis zwei Übernachtungen, je nach Größe des Hauses und Anzahl der zu testenden Abteilungen. Zwei Nächte haben den Vorteil, dass mehrere Schichten, der Wechsel von Sonntag zu Montag und ein Bleibezimmer nach dem Housekeeping erlebt werden. Der Bericht folgt innerhalb weniger Wochen.
Für eine Standortbestimmung reicht einer. Wer Entwicklung messen will, plant zwei bis vier pro Jahr, gerne verteilt auf Saison und Nebensaison.
Ja. Mystery Guesting durch einen akkreditierten Anbieter wird bei der Deutschen Hotelklassifizierung (DEHOGA) und in Österreich (WKO) anerkannt. Smiling Customer ist seit 2010 beim DEHOGA und seit 2013 bei der WKO akkreditiert.
Wie gewünscht: nach dem DEHOGA-Klassifizierungskatalog beziehungsweise den WKO-Kriterien der Sterne-Kategorie, oder nach den hauseigenen Standards, etwa wenn ein Hotel seine eigenen Service-Leitlinien überprüfen möchte. Die Checkliste wird vor jedem Check individuell zusammengestellt.
Der Mystery Quick Check ist die kompakte Variante: weniger Prüfpunkte, eine deutlich kürzere Auswertung, ohne Fotodokumentation, schnell und günstig. Für die DEHOGA-Klassifizierung wird er anerkannt. Der Mystery Check geht tiefer: umfassende Checkliste, ausführlicher Bericht mit Fotos und konkreten Empfehlungen, auf Wunsch mit persönlicher Auswertung und Training. Er ist die nachhaltigere Wahl, wenn es nicht nur um die Sterne, sondern um echte Entwicklung im Haus geht.
Der Mystery Check ist der Aufenthalt vor Ort. Mystery Calls und Mystery Mails testen nur die Erreichbarkeit und Beratungsqualität am Telefon oder per E-Mail, etwa: Wie schnell wird eine Anfrage beantwortet, und wird ein Angebot nachgefasst? Beides lässt sich kombinieren.
Nein. Der Bericht beschreibt Situationen, nicht Personen. Es geht um Abläufe und Standards, nicht darum, jemanden vorzuführen.
Das entscheidet über den Wert. Die Ergebnisse werden mit der Führung besprochen, priorisiert und, wenn gewünscht, in ein Training oder Coaching überführt. Bei einem Folge-Check zeigt sich dann, was sich wirklich verändert hat.
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