Maja Schneider
In den 90ern startet sie im Breidenbacher Hof, Düsseldorf – dort entdeckt sie ihre Leidenschaft für Service, bei dem Menschen wichtiger sind als jedes Detail.
In einer Welt von Online-Buchungsportalen und automatisierten Bestätigungs-Mails wird ein Kanal oft unterschätzt: Der Service am Telefon. Dabei entscheidet oft genau dieses erste Gespräch darüber, ob aus einem Interessenten ein loyaler Stammgast wird.
Denn stellen Sie sich folgendes Szenario vor:
Ein Gast ruft an. Er sucht nicht nur ein Zimmer – er sucht Sicherheit. Sicherheit, dass er willkommen ist. Dass jemand zuhört. Dass diese Entscheidung, bei Ihnen zu buchen, die richtige war.
Diese Sicherheit kann er nur bekommen, wenn ein Mensch am anderen Ende der Leitung ist. Nicht nur eine Stimme – ein echtes Gespräch.
E-Mails sind zweifellos effizient: Sie sind schnell getippt und lassen sich wunderbar von der To-do-Liste abhaken. Doch ihre Sachlichkeit hat eine Grenze – sie bleiben oft „kalt“. Was die digitale Nachricht nicht leisten kann, ist das Schaffen echter Nähe.
Im Gegensatz zur schriftlichen Korrespondenz ist das Telefon ein echtes Instrument für den Beziehungsaufbau. Hier können Sie auf die Tonalität Ihres Gegenübers reagieren, feine Zwischentöne wahrnehmen und sogar „zwischen den Zeilen“ lesen. Das erlaubt es Ihnen, im entscheidenden Moment auf individuelle Erwartungen und Emotionen einzugehen. Wo die E-Mail rein informativ bleibt, transportiert das Telefon Empathie und schafft die Sicherheit, die ein Gast für seine Buchung sucht.
| Kriterium | 📞 Telefon | |
| Reaktionszeit | Sofortige Klärung | Stunden bis Tage |
| Emotionale Nähe | Hoch (Stimme & Tonalität) | Gering (unpersönlich) |
| Missverständnisse | Direkt ausräumbar | Häufige Fehlerquelle |
| Vertrauensaufbau | Sehr stark | Begrenzt |
Beispiel: Ein Gast ruft mit einer Frage zur Barrierefreiheit an. Per E-Mail hätte er eine sachliche Antwort bekommen – richtig, aber distanziert und unpersönlich. Am Telefon hingegen entsteht ein echtes Gespräch. Die Mitarbeiterin nutzt folgende Formulierungen und Fragen:
„Schön, dass Sie anrufen – wie kann ich Ihnen heute weiterhelfen?“
„Ich prüfe das sofort persönlich für Sie und reserviere das passende Zimmer – Sie können sich voll und ganz auf mich verlassen.“
„Gibt es darüber hinaus noch ein Detail, das wir für Sie vorbereiten können, um Ihre Ankunft bei uns so angenehm wie möglich zu gestalten?“
Pro-Tipp: Betrachten Sie jeden Anruf nicht als Transaktion, sondern als Chance zur Gästebindung.
Der Gast fühlt sich gesehen. Er bucht. Er kommt zurück.
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