Maja Schneider
In den 90ern startet sie im Breidenbacher Hof, Düsseldorf – dort entdeckt sie ihre Leidenschaft für Service, bei dem Menschen wichtiger sind als jedes Detail.
Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Hotel, das mit seiner beeindruckenden Architektur und luxuriösen Ausstattung sofort ins Auge fällt. Die neuesten technischen Raffinessen, ein kulinarisches Angebot, das selbst den anspruchsvollsten Gaumen verwöhnt, und eine Weinauswahl, die Kenner ins Schwärmen bringt.
Doch der Empfang an der Rezeption ist unaufmerksam, ein vermeintlich „wichtiges“ Gespräch zwischen zwei Kollegen muss erst noch zu Ende gebracht werden. Anschließend werden Sie kühl, unpersönlich und distanziert begrüßt.
Plötzlich verlieren all diese materiellen Vorzüge an Wert. Warum?
Weil der erste menschliche Kontakt der entscheidende Faktor ist, der Ihre Erfahrung und die Gästebegeisterung prägen wird. Ein freundliches Lächeln, eine herzliche Begrüßung und das Gefühl, willkommen zu sein, sind unbezahlbar und können das gesamte Erlebnis eines Gastes verändern.
Im Gastgewerbe ist es die „Software“ – die Menschen und ihre Interaktionen –, auf die es ankommt und den entscheidenden Unterschied macht. Kommunikation, Freundlichkeit, ein verbindliches Wort, ein fröhliches Lachen und aufmerksames Handeln im Sinne des Gastes. Das sind die Zutaten, die aus einem einfachen Besuch ein unvergessliches Erlebnis machen und zur Gästebegeisterung beitragen.
Der Gast fühlt sich willkommen und genießt seine Zeit im Hotel oder Restaurant, wenn er spürt, dass er wirklich geschätzt wird.
Es geht darum, den Gast in den Mittelpunkt zu stellen. Zugewandte Kommunikation ist hierbei das A und O. Nur richtig zu antworten, reicht nicht; vielmehr geht es darum, die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu antizipieren und auf sie einzugehen.
Ein einfaches Beispiel:
Ein Gast betritt ein Restaurant und wird vom Kellner mit einem offenen Lächeln begrüßt und direkt zu seinem Lieblingstisch geführt. Auf dem Weg dorthin erkundigt sich der Kellner nach dem Wohlbefinden. Während er die Bestellung entgegennimmt, erzählt er unaufgefordert von den heutigen Spezialitäten, die neben den Klassikern auf der Karte im Angebot sind. Erkennbar erinnert er sich an die Vorlieben oder auch Unverträglichkeiten des Gastes vom letzten Besuch. Diese Aufmerksamkeit für Details schafft ein Gefühl von Geborgenheit und Vertrauen und fördert dadurch die Gästebegeisterung.
Um solch einen Service zu bieten, braucht es Menschen, die ihre Arbeit lieben und das Dienstleistungs-Gen in sich tragen. Menschen, die mit Herz und voller Aufmerksamkeit bei der Sache sind und als Team harmonisch zusammenarbeiten.
Eine positive Unternehmenskultur, in der Mitarbeiter Wertschätzung und Respekt erfahren, ist ein wichtiger Schlüssel dazu. Denn: Mitarbeiter, die sich geschätzt fühlen, sind motivierter und engagierter, was sich direkt auf die Servicequalität und die Gästebegeisterung auswirkt.
Voraussetzung dafür ist eine Führungskraft, die ihren Mitarbeitenden den Rücken stärkt und sie ermutigt, eigenverantwortlich zu handeln. Damit gibt sie ihnen das Gefühl, Teil einer erfolgreichen Gemeinschaft zu sein. Dieses Gefühl fördert ein entspanntes Arbeiten im Team, welches alle Herausforderungen Hand in Hand und mit großem Engagement meistert. Meist entsteht daraus eine positive Stimmung, die sich auf alle Menschen im Umfeld überträgt.
Neben der Freude an der Arbeit sind Empathie und Verständnis für die Gäste ebenso maßgebliche Faktoren. Nicht jeder Gast ist gleich – einige suchen das Gespräch, andere möchten in Ruhe genießen.
Hier gilt es, die Balance zu finden und auf die individuellen Bedürfnisse einzugehen.
Es ist eine Kunst, auch in herausfordernden Situationen freundlich zu bleiben und dennoch klare Grenzen zu ziehen. Gäste sind nicht immer höflich oder freundlich, und genau hier zeigt sich die wahre Stärke eines exzellenten Service: Ruhe bewahren, professionell bleiben und erfolgversprechende Lösungen für das Problem finden.
Ein Gast in einem gut besuchten Restaurant ist unzufrieden. Seine Bestellung wurde falsch aufgenommen und er muss länger als erwartet auf sein Essen warten. Er ist sichtlich verärgert und äußert seinen Unmut lautstark gegenüber dem Servicemitarbeiter.
Dieser bleibt ruhig und freundlich, hört dem Gast aufmerksam zu und entschuldigt sich aufrichtig für das Missverständnis. Statt sich zu rechtfertigen oder den Vorfall herunterzuspielen, zeigt er Verständnis für die Verärgerung des Gastes und versichert ihm, dass er die Angelegenheit sofort klären wird. Als Entschädigung bietet er dem Gast ein kostenloses Getränk an und stellt gleichzeitig sicher, dass die korrekte Bestellung nun direkt in die Küche geht.
Durch seine professionelle und zugewandte Art gelingt es ihm, die Situation zu deeskalieren und das Vertrauen des Gastes zurückzugewinnen. Der sich ernst genommene Gast verlässt das Restaurant schließlich mit einem Lächeln, anstatt mit einem negativen Eindruck. Dieser positive Umgang mit Kritik begeistert nicht nur den Gast, sondern stärkt zusätzlich das Image des Restaurants nachhaltig.
Zusammengefasst ist „Service“ im Gastgewerbe nicht nur eine schnöde Aufgabe, sondern eine lebendige Erfahrung, die das gesamte Erlebnis des Gastes prägt. Service ist die Seele, die alle anderen Elemente – von der Ausstattung bis zum kulinarischen Angebot – zum Leben erweckt. Exzellenter Service schafft nicht nur Gästebegeisterung, sondern wahre Fans, die immer wieder zurückkehren und ihre positiven Erlebnisse weitertragen.
Service ist nicht alles – aber ohne Service ist eben alles nichts.
Machen Sie Service zur Herzensangelegenheit Ihrer Mitarbeiter – Entdecken Sie die Geheimnisse exzellenten Service und steigern Sie die Gästebegeisterung in Ihrem Unternehmen.
Weitere Beiträge zu den Themen
Interesse an Mystery Checks, Seminaren oder Coachings? Sichern Sie sich jetzt Ihren Wettbewerbsvorteil und nehmen Sie Kontakt zu uns auf!