Die Vorbereitung auf außergewöhnliche Begegnungen mit Hotelgästen ist entscheidend. Denn während ein unerfahrener Mitarbeiter bei einer Beschwerde oder gar Beleidigung womöglich falsch reagiert, weiß ein „alter Hase“ souverän zu handeln. Im Rahmen unserer Schulungen qualifizieren wir Ihr Hotel-Personal auf anschauliche Weise und heben es auf das nächste Service-Level.
In diesem Seminar für Beschwerdemanagement lernen ihre Mitarbeitenden die wichtigsten Werkzeuge für einen positiven Umgang mit „schwierigen“ Gästen und Konfliktsituationen. Wir bereiten sie darauf vor, in jedem Moment die Kontrolle zu behalten – vom ersten Eindruck über die non-verbale Kommunikation bis hin zur professionellen Entschuldigung. Das Ziel: Reklamationen – ja bitte! Weil jedes Problem die Lösung zu mehr Gästebegeisterung ist und wir Beschwerden als das sehen, was sie sind: eine echte Service-Chance.
Das Seminar Beschwerdenmangement richtet sich an alle Mitarbeitenden mit intensivem Gästekontakt.
Dieses Seminar für Beschwerdemanagement ist als dynamischer Workshop konzipiert, der weit über eine passive Wissensvermittlung hinausgeht. Durch fundierten Trainerinput erhalten Sie die notwendigen theoretischen und methodischen Grundlagen. Das Herzstück des Seminars bilden jedoch die Gruppen- und Einzelarbeiten sowie intensive Trainings in Form von Rollenspielen und Simulationen, die Ihnen ermöglichen, neue Verhaltensweisen in einem geschützten Rahmen zu erproben.
Wir arbeiten ausschließlich mit realitätsnahen Praxisbeispielen, um den direkten Transfer in Ihren Arbeitsalltag zu sichern. Das Lernerlebnis wird durch offene Diskussionen und einen moderierten Erfahrungsaustausch unter den Teilnehmern abgerundet, wodurch Sie zusätzlich von den Best Practices und den Herausforderungen Ihrer Kollegen profitieren.
Souveränität in Konflikten
Die Mitarbeiter reagieren auf Beleidigungen oder Falschbehauptungen nicht emotional, sondern souverän und professionell, wodurch sie jederzeit die Kontrolle über das Gespräch behalten.
Gezielte Deeskalation
Durch Aktives Zuhören und den richtigen Ton wissen die Teilnehmer, wie sie sofort deeskalieren und mit dem Notprogramm auch in angespannten Situationen schnell wieder eine positive Haltung einnehmen können.
Risikofreie Entschuldigung
Die Mitarbeiter kennen den Unterschied zwischen einer Entschuldigung und einem Schuldeingeständnis und können sich entschuldigen, ohne rechtliche Risiken für das Hotel einzugehen.
Multikanal-Kompetenz
Die Teilnehmer beherrschen nicht nur das direkte Gespräch, sondern auch die korrekten Sofortreaktionen auf schriftliche Beschwerden (E-Mail, Social Media), was eine konsistente Servicequalität gewährleistet.
Persönliche Abgrenzung
Sie lernen die Technik, Beschwerden nicht persönlich zu nehmen, was die mentale Belastung reduziert und die Mitarbeiterzufriedenheit und -langlebigkeit im Servicebereich steigert.
In den 90ern startet sie im Breidenbacher Hof, Düsseldorf – dort entdeckt sie ihre Leidenschaft für Service, bei dem Menschen wichtiger sind als jedes Detail.
Preis pro Person
€ 490,-
zzgl. MwSt.
Preis auf Anfrage
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