Alle Zeichen stehen auf Erfolg. Trotzdem bleiben die Umsätze weit hinter den Erwartungen zurück. Die Quote der Stammgäste sinkt und gleichzeitig steigt die Zahl der Reklamationen. Woran liegt es? Ein Grund könnte sein, dass es Ihren Gästen am perfekten Hotelerlebnis mangelt.
Die Wahrheit hinter dem Gästefeedback: Klarheit durch Mystery Checks
Hoteliers investieren täglich immense Energie in Ausstattung, Servicequalität und Mitarbeiterentwicklung, um ihren Gästen ein perfektes Erlebnis zu bieten. Doch trotz modernster Zimmer, ausgefeilter Kulinarik und motiviertem Team bleibt eine entscheidende Unsicherheit bestehen: Wie nehmen Gäste Ihr Hotel tatsächlich wahr? Genau hier liegt der größte Schmerzpunkt der Branche. Zwischen interner Wahrnehmung und echter Gästeperspektive klafft oft eine Lücke, die sich auf Auslastung, Bewertungen und Umsatz auswirkt. Unsere Mystery Checks schließen diesen blinden Fleck. Sie zeigen unverfälscht, wie Ihr Angebot ankommt, wo Potenziale verborgen sind und wie Sie nachhaltig zu mehr Zufriedenheit, Loyalität und Erfolg gelangen.
Sie als Hotelier tun alles, um Ihren Betrieb auf sicherere und gesunde Füße zu stellen. Die Ausstattung der Hotelzimmer ist auf dem neuesten Stand, die Küchenkarte vom Chefkoch überarbeitet und verspricht neue, spannende Kulinarik. Neue Mitarbeiter sind an Bord und die Pool-Landschaft bietet eine traumhafte Kulisse, sich als Gast rundum wohlzufühlen.
Aber wie erleben Gäste Ihr Hotel WIRKLICH? Ein Blick durch die Brille Ihrer Gäste zeigt es Ihnen! Im Rahmen eines Mystery Checks, auch Mystery Guest Check genannt, stellen unsere erfahrenen Hoteltester Qualität und Standards Ihres Hotels auf den Prüfstand. In der Rolle „ganz normaler“ Gäste nehmen sie Leistungen, Kompetenzen und das Serviceverhalten Ihrer Mitarbeiter genauesten unter die Lupe.
Welchen Eindruck hinterlassen Ihre Hotelmitarbeiter am Telefon? Wie verbindlich verläuft das Telefongespräch? Nutzen sie die Chance, jeden Anrufer für das Hotel zu gewinnen und niemanden ohne Buchung zu verabschieden?
Unser Testanrufer überprüft den Mitarbeiter in Echtzeit.
Ein weiterer Baustein für eine begeisternde Gäste-Erfahrung ist die E-Mail. Viele Gäste nutzen diese Variante der Kontaktaufnahme, da sie Ihnen eine zeitliche Flexibilität ermöglichen. Auch die Kommunikation per WhatsApp wird sich in den nächsten Jahren peu à peu weiterentwickeln. Gerade die jüngere Generation steht diesem Kanal sehr offen gegenüber. Die Korrespondenz per E-Mail ist ein wichtiges Kommunikationsmittel. Frei nach dem Motto „wer schreibt, der bleibt“, nehmen unsere Test-Interessenten die Qualität der E-Mails genauestens unter die Lupe. Geprüft werden inhaltliche und formelle Parameter.
Sie benötigen ein Paket mit vier Mystery Checks im Jahr? Für umfassendere Testreihen kontaktieren Sie uns gern.
Dann möchten Sie ihn sicherlich auch halten. Ein regelmäßig durchgeführter Mystery Check zeigt auf, ob alle Qualitätsstandards in Ihrem Unternehmensalltag umgesetzt und gelebt werden. Ist dies der Fall, erhalten Sie von uns unser Mystery Check Zertifikat als Zeichen für den erfolgreich bestandenen Qualitätscheck. Diese Urkunde eignet sich hervorragend als Marketinginstrument. Gleichzeitig attestieren wir Ihnen Kompetenzen zu den Punkten „Gäste nachhaltig begeistern“ und „Mitarbeiter fördern“. Beides sorgt für wichtiges Vertrauen Ihrer zukünftigen Hotelgäste. Wir stellen Ihnen neben der Urkunde auch ein digitales Website-Badge zur Verfügung, die sich hervorragend auch als Marketinginstrument eignen.
Übrigens: Diese Zertifizierung erhalten ausnahmslos Betriebe, die unseren Mystery Check mit „hervorragend“ abgeschlossen haben. Seit 2010 sind wir mit Smiling Customer im Rahmen der Deutschen Hotelklassifizierung als anerkannter Hotel-Tester beim DEHOGA akkreditiert. Das Gleiche gilt für den Fachverband WKO in Österreich, bei dem wir seit 2013 aktiv sind. Sowohl unser Mystery Check als auch Mystery Quick Check erfüllen die Standards der DEHOGA und des WKO im vollen Umfang.
Gute Vorarbeit für jedes Seminar, persönliche, individuelle Themen während des Seminars und auch die Nacharbeit ist sehr professionell. Gute Kommunikation vor, während und nach jedem Seminar (seit 2023 bis heute).
Auf individuelle Wünsche wird immer eingegangen.
Dagmar Heiermann
Mauritzhof Hotel Münster
Wir sind absolut begeistert von der herausragenden Durchführung und Analyse von Smiling Customer aka Frau Schneider. Die Methodik und die Professionalität mit der Frau Schneider unseren Mystery Check …
durchgeführt hat ist beispiellos. Von der Vorbereitung über die Durchführung und die Nachbereitung inkl. Bericht und persönliches Feedback war alles perfekt und zu unserer vollsten Zufriedenheit vollzogen worden. Am meisten hat uns die Qualität der erbrachten Leistungen beeindruckt, so dass wir uns sofort dazu entschlossen haben langfristig mit Frau Schneider auch in der Zukunft zusammenzuarbeiten.
Björn Blaha
Hotel Esplanade Resort & Spa
Frau Schneider ist ein echter Gewinn! Mit ihrer freundlichen, humorvollen und gleichzeitig zielstrebigen Art hat sie es geschafft, unser Team nicht nur zu motivieren, sondern auch spürbar nach vorne zu bringen.
Sie hört aufmerksam zu, bringt klare Strukturen und frische Ideen ein und das alles mit einer wunderbaren Portion Sympathie. Die Umsetzung ihrer Impulse war praxisnah, effektiv und dabei immer menschlich. Wir haben viel gelacht, viel gelernt und unsere Praxis profitiert davon. Uneingeschränkte Empfehlung!
Als Schmalspurbahn ist es nicht immer leicht, einen Partner für zu finden, der frischen Wind und Nostalgie vereinbaren kann. Bei Frau Schneider hatten wir von Beginn an das Gefühl, dass Ihr ebendies gelingt. Sogar große …
Schulungs-Kritiker haben konnten erreicht werden und Ansätze in den Bahnalltag übernehmen können. Die Abstimmung war jederzeit unkompliziert, transparent und offen. Wir freuen uns auch in Zukunft auf die Zusammenarbeit mit Frau Schneider.“
Stephanie Arnold
SDG Sächsische Dampfeisenbahngesellschaft mbH
Liebe Frau Schneider, Sie verstehen es einfach Menschen zu begeistern und mitzunehmen. Es ist immer wieder ein Wunder, wie Sie es schaffen, nach kürzester Zeit eine offene und konstruktive Atmosphäre zu schaffen.
Ich glaube, unsere Abteilungsleiter werden langsam süchtig nach nach Ihnen :-). Vielen herzlichen Dank nochmals an dieser Stelle und jederzeit gerne wieder. Alles gute für Sie und bis bald im HOTEL BEI SCHUMANN Kirschau
Lehrreich, super nett, hilfsbereit, witzig – Maja ist einfach super. Ich hatte bereits zweimal das Vergnügen an einem ihrer Seminare teilzunehmen und jedes Mal gehe ich mit mehr Wissen und neuen Impulsen nach Hause.
Maja ist eine sehr empathische und verständnisvolle Frau, die viel Spaß macht. Ihre positive und lebensfrohe Art ist ansteckend und macht ihre Seminare zu einem kurzweiligen Erlebnis. Sie nimmt das Leben mit einer Leichtigkeit, die wirklich inspiriert und hilft, das Positive zu sehen. Ich freue mich schon auf die nächste Gelegenheit! Vielen Dank, Maja, für deine tolle Arbeit!
Liebe Grüße aus Darmstadt
Alina Schäfer
Jagdschloss Kranichstein
Ein Mystery Check (auch Mystery Guest Check oder Mystery Guesting genannt) ist eine verdeckte Qualitätsprüfung durch einen Gast. Dieser bewerten objektiv Servicequalität, Kundenberatung und Verkaufsgespräche in Ihrem Unternehmen. Nach dem verdeckten Besuch erhalten Sie eine detaillierte Auswertung mit konkreten Verbesserungsvorschlägen für Ihren Kundenservice.
Mystery Checks sind ideal für sämtliche Unternehmen mit Gäste- oder Kundenkontakt. Vom Einzelhandel, Gastronomie, Hotels, Banken, Autohäuser und Versicherungen. Überall dort, wo Kundenkontakt und Servicequalität erfolgsentscheidend sind, liefern Mystery Checks wertvolle Erkenntnisse zur Optimierung der Customer Experience und Kundenzufriedenheit.
Ich biete drei Pakete an: Das Basis-Paket umfasst eine schriftliche Auswertung, das Intensiv-Paket kombiniert ein Inhouse-Training oder Coaching und das Rundum-Paket beinhaltet eine persönliche Führungskräfte-Auswertung, ein Training und Zoom-Follow-ups. So können Sie Mystery Checks direkt mit gezielter Mitarbeiterentwicklung kombinieren. Zudem bieten wir Mystery Quick Checks für die DEHOGA-Klassifizierung an.
Für aussagekräftige Qualitätsmessungen empfehlen sich zwei bis vier Mystery Checks pro Jahr. Nach Mitarbeiterschulungen oder Serviceoptimierungen sind häufigere Durchführungen sinnvoll, um Verbesserungen im Gästeservice messbar zu machen und ein kontinuierliches Qualitätsmanagement zu gewährleisten.
Ja, Mystery Checks sind legal zur Qualitätssicherung und Serviceoptimierung. Wichtig: Mitarbeiter dürfen nicht persönlich bloßgestellt werden, Betriebsräte sollten informiert sein, und die Auswertung erfolgt anonymisiert gemäß Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Audio-/Videoaufnahmen benötigen besondere Genehmigungen.
Interesse an Mystery Checks, Seminaren oder Coachings? Sichern Sie sich jetzt Ihren Wettbewerbsvorteil und nehmen Sie Kontakt zu uns auf!