Maja Schneider
In den 90ern startet sie im Breidenbacher Hof, Düsseldorf – dort entdeckt sie ihre Leidenschaft für Service, bei dem Menschen wichtiger sind als jedes Detail.
Die Beschwerden von Hotelgästen als Chance begreifen und aktiv mit den Gästen eine Lösung für das Problem finden. Dieses Motto zeigt, welch hohes Erfolgspotenzial sogar in jeder einzelnen Reklamation steckt.
Dies ist in vielen Unternehmen und Geschäften eine völlig verkrustete Denkweise. Zumindest vertritt manch Mitarbeiter, der am Point of Sale im direkten Kundenkontakt steht, diese längst überholte und antiquierte These. In solch einem Fall kann das hochgelobte Kundenerlebnis schnell in einem Desaster enden, wie das folgende Beispiel zeigt:
Der Direktor sollte die letzte Notbremse sein. Mitarbeiter müssen entsprechend geschult sein auch mittelgroße Probleme souverän lösen zu können.
Der erste Reflex ist verständlicherweise zunächst Abwehr und die Einnahme der Verteidigungsposition. Die Versuchung wächst mit rasender Geschwindigkeit, zum Gegenangriff auszuholen und seine Munition schussbereit in Form diverser Rechtfertigungen und Zurückweisungen parat zu legen. Ein heftiges Wortgefecht zwischen Rezeptionist und Gast über Recht und Unrecht scheint vorprogrammiert und der Super-GAU damit perfekt. Das wäre die denkbar schlechteste Variante, mit der kritischen Situation umzugehen. Der viel bessere Weg wäre in diesem Moment, der Situation erst einmal den Wind aus den Segeln zu nehmen. Und sie anschließend in ruhiges Fahrwasser zu überführen.
Sprich, sich sofort um den Gast kümmern! Die größte Herausforderung heißt nun: mit Geschick, Gelassenheit und Verständnis den verärgerten Gast in einen glücklichen zu verwandeln. Wie das geht? Hier einige Tipps:
Der Gast hat nicht immer Recht, aber oft einen triftigen Grund. Diesen zu erkennen hilft Ihnen zur Lösung des Problemes zu kommen.
Einen wütenden Gast zu besänftigen, ist im ersten Moment keine angenehme Angelegenheit. Grundsätzlich gilt: Jegliche Kritik niemals persönlich nehmen und sachlich bleiben. Auch wenn der Gast sich selbst unfair und aggressiv verhält, sollte ihm freundlich und verbindlich begegnet werden. Zudem hilft es, sich bewusst zu machen, dass dem Gast nebenbei eine andere Laus über die Leber gelaufen sein muss. Er würde sich sonst wegen eines lauten Zimmers niemals so aufregen. Das Problem sollte beim Gast bleiben. Das lässt den Mitarbeiter souveräner wirken und entsprechend auch agieren.
Das Beschwerdegespräch sollte nicht am Empfang stattfinden. Am besten ist es, ein ruhiges Eckchen zu finden, in das man in Ruhe über das konkrete Problem sprechen kann. Der Rezeptionist sollte gemeinsam mit dem Gast dorthin gehen und ihm gleichzeitig einen Drink anbieten, auch um die angespannte Situation zu entschärfen.
Kreieren Sie einen sicheren Raum, um auf den Gast individuell einzugehen. Der Gast muss stets das Gefühl haben, dass Sie helfen können – und wollen.
noch einmal im Detail zu schildern. Der Rezeptionist hört aktiv und aufmerksam zu. Bestenfalls macht er sich schriftliche Notizen. Er signalisiert Verständnis für sein Problem mit Äußerungen, wie ‚Ich kann Sie verstehen‘. Ein offener Umgang mit der Situation ist wirkungsvoll und zeigt dem Gast, dass er mit seinem Anliegen wichtig genommen wird. Rechtfertigungen oder Schuldzuweisungen sind unangebracht und hier völlig fehl am Platz.
Ganz unabhängig davon, wer oder was Verursacher des Problems ist; mit der Äußerung ‚es tut mir leid‘ zeigt der Rezeptionist souverän und auf Augenhöhe sein Bedauern, gesteht aber keine Fehler zu. Liegt der Fehler aber doch beim Hotel, ist in jedem Fall eine klar formulierte und ehrlich gemeinte Entschuldigung angebracht. Es erhöht die Chancen enorm, den Gast versöhnlich zu stimmen.
Die Meinung des Gastes ist wichtig und genau dieses Gefühl muss er auch haben. Das hilft mit ihn zu besänftigen und die Situation zu entschärfen.
Ein gut geschulter Mitarbeiter weiß nicht nur, wie er einen Beschwerde-Gast wieder beruhigen und zufriedenstellen kann. Er ist darüber hinaus in der Lage, diesen Menschen letzten Endes für sein Hotel sogar zu begeistern. Mit der richtigen Einstellung und Tools an der Hand wird er den Verlauf eines jeden Beschwerdegespräches souverän meistern.
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